Wij krijgen veel complimenten over de kwaliteit van onze Servicedesk. Daarom leek het ons leuk om op bezoek te gaan bij de mensen van onze eigen Servicedesk. Wat komen ze tegen, welke vragen leven er, wat drijft ze? Op 11 april 2022 spraken we met Jonny van der Meer en kon hij zelf vertellen wat het werk van de Servicedesk precies inhoudt. Het werd een leuk gesprek.
Jonny, hoe lang werk je al op de Servicedesk van Fysiomanager?
Ik werk al sinds 2007 bij Fysiomanager maar ik doe veel meer dan alleen de Servicedesk. Eigenlijk zou je moeten spreken over het Serviceteam. Ik ben onderdeel van het Serviceteam, maar zit niet altijd aan de “desk”, we doen nog veel meer. Mijn collega Jolle is bijvoorbeeld onze expert in het geven van trainingen bij de praktijken zelf. Ikzelf help vaak nieuwe klanten hun data vanuit het oude pakket naar Fysiomanager te migreren. Jolle en ik zijn daarom vaak op pad en bij klanten op bezoek; als wij niet in huis zijn, zijn er altijd andere collega’s fysiek aanwezig op de “Servicedesk”.
Waarom heet de afdeling eigenlijk “Servicedesk” en niet zoals bij de meeste aanbieders “Helpdesk”?
Een makkelijke vraag, met een heel simpel antwoord: onze Servicedesk is dus eigenlijk het Serviceteam van Fysiomanager die veel meer doet dan wat je van een “ouderwetse Helpdesk” mag verwachten. Hulp bied je bij een concrete hulpvraag, noem het wat mij betreft bij een paniekvraag.
Ons werk bestaat vooral uit het leveren van toegevoegde waarde. Zo lopen we met nieuwe klanten door het declaratieproces, samen doen we real-time de eerste declaraties. Als de gebruiker het wil, lopen de declaraties desnoods nog een keer door, of zelfs drie keer. Dat is onze service! De naam Servicedesk is daarmee gelijk verklaard toch?
Ja, ik snap wat je bedoelt. Echte “hulp”-vragen zijn er toch ook nog wel?
Nou dat valt dus in de praktijk heel erg mee, of tegen, ‘t is maar net hoe je het formuleert. Fysiomanager is een heel intuïtief product dat je aan de hand meeneemt en je helpt de juiste stappen te zetten. En dat zien wij dus terug op onze Servicedesk. Echte hulpvragen als: “Hoe doe ik dit nu precies?” komen sporadisch voor. We zijn vaker aan het uitleggen wat er nog meer kan met het pakket, dan dat we gebruikers iets moeten uitleggen dat ze niet snappen. En natuurlijk, als er een klant is die met iets zit, dan zoeken we natuurlijk direct naar de juiste oplossing.
Uitleggen wat er nog meer kan met het pakket? Kun je daar een voorbeeld van geven?
Dat gebeurt veel bij praktijkovernames. Een praktijk wordt bijvoorbeeld overgenomen door één van de medewerkers. Die werken soms al jaren met Fysiomanager, die kennen en snappen het pakket dus al lang. Maar omdat ze nu opeens praktijkhouder zijn geworden gaan ze voor het eerst declaraties doen, of data analyseren in FM Analytics. Kijk, dan vinden ze het fijn om even te bellen. Dan nemen we ze aan de hand en geven we ze inzicht in hele andere aspecten van Fysiomanager. Vaak kunnen we ze gelijk op functies of slimmigheden wijzen die al lang voorhanden zijn in Fysiomanager, maar door de voormalige praktijkhouder nooit gebruikt werden. Dan voegen we dus letterlijk iets toe aan het pakket waarmee ze al werken. Dat is heel leuk om te doen!
